Como a sua equipe está atendendo o seu cliente?

Dia 15 de março é o dia do consumidor. Você já parou para pensar em como está a qualidade do atendimento da sua empresa?

O atendimento ao cliente é todo o suporte oferecido aos clientes, seja antes, durante ou depois da compra, e que os ajuda a ter uma excelente experiência com a empresa.

A definição de atendimento ao cliente vai muito além de apenas dar respostas: o conceito de atendimento é uma parte importantíssima do que a sua marca significa, é um fator crítico para o sucesso da sua imagem profissional e da empresa.

Segundo um estudo da Salesforce, de 2018, 89% dos clientes brasileiros consideram a experiência oferecida tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços.

Podemos dizer agora que o conceito de atendimento ao cliente vai além, ele é, na verdade, a experiência do cliente.

Até porque, quando somos mal atendidos, a qualidade do produto ou serviço oferecido pouco importa. Basta uma história ruim para que o cliente nunca mais faça negócios com a empresa.

Um atendimento de qualidade busca preservar o relacionamento com o cliente, fazer com que ele se sinta valorizado e encontrar maneiras eficientes de resolver o problema dele.

Qual é a melhor maneira de atender o cliente?

Veja as dicas a seguir fazendo uma reflexão sobre o atendimento que você tem hoje:

Estou conseguindo realizar esses passos na hora de atender?

Se você possui alguém da sua equipe responsável pelo atendimento do seu cliente: você tem conseguido garantir que ele atenda de maneira excelente?

Abordagem inicial

Então, vamos começar pelo começo, não é mesmo?

A abordagem inicial do cliente é de extrema importância, porque garante a satisfação do consumidor no primeiro contato que ele vai ter com você e com a empresa.

O atendimento ao cliente começa antes mesmo do cliente entrar na loja. Antes mesmo de entrar no estabelecimento e ser abordado por alguém, o cliente cria em sua mente imagens da marca. E essa imagem muitas vezes vem da aparência. Por isso, é imprescindível que o ambiente faça o cliente se sentir atraído e bem-vindo, algo difícil de acontecer se o local for desleixado, sujo ou desorganizado.
Faça o cliente se sentir bem-vindo Antes de sair perguntando se o cliente quer alguma coisa ou ainda falar aquela famosa frase “Posso ajudar?”, faça ele se sentir à vontade. Na prática, isso significa cumprimentá-lo forma que ele não se sinta desconfortável ou pressionado.
Preste atenção nos detalhes Você já parou para pensar que, uma forma de abordagem inicial com um cliente pode ser fora da loja ou da empresa? Pois é. Vamos pensar um pouco: Se você está saindo do trabalho, com o uniforme da empresa, seu crachá, e conversa com uma pessoa na rua, tem uma atitude bacana com ela, ela vai relacionar você e a sua atitude com a marca da empresa que você trabalha, e essa pessoa pode virar um cliente por conta de uma boa experiência que ela teve fora da loja. Porém, pelo mesmo motivo, temos que ter cuidado com atitudes que podem fazer o efeito contrario e passar uma imagem profissional negativa.

Comportamentos e competências

E o que é preciso para conseguir colocar tudo isso em prática da melhor maneira possível?

Vamos ver alguns comportamentos e competências essenciais para ser realmente eficaz no atendimento:

Seja cordial
Pratique a empatia
Tenha uma Comunicação eficaz

Utilize a comunicação S.C.O.T. S.C.O.T é uma sigla, e cada letra significa uma atitude muito importante: Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.

Outras dicas

É preciso que você fale a língua de cada cliente e adapte o atendimento de acordo com cada situação. Ao abordar uma pessoa é preciso sempre estar atento e perceber qual a melhor forma de se comunicar com ela. Você já ouviu falar no Eneagrama? É uma ótima forma de aprender a identificar diferentes tipos de perfis e adaptar a forma de falar com cada uma delas. Clique para saber mais!
Português correto: tanto na fala quando na escrita. Também tenha em mente que nem todo mundo compartilha da mesma cultura ou conhece as mesmas expressões que você.
Expressões negativas tendem a criar um clima negativo. O ideal é evitar, sempre que possível, expressões como: “não pode”, “está errado”, “não deve”.
Não dê ordens ao cliente. Você pode substituir uma ordem como: “o senhor precisa assinar aqui” por uma expressão cordial com mais valor, como: “o senhor poderia assinar nesta linha, por favor?”.